A promessa de eficiência e desburocratização da inteligência artificial no atendimento ao cliente, muitas vezes, mais parece um novo labirinto digital do que um caminho facilitado. De um lado, a Locaweb nos informa que 73,2% dos consumidores anseiam por uma voz humana, enquanto 58,6% se veem presos na demora e 55% em mensagens genéricas. Do outro, há a insistência tecnocrática de que a automação é uma realidade irreversível. Mas a verdade, como sempre, não reside na dicotomia simplista, e sim na reta ordem das coisas e na primazia da pessoa humana sobre a máquina e o lucro.
A insatisfação generalizada não é um mero capricho do consumidor, nem uma falha intrínseca à tecnologia. É, antes de tudo, uma falha de justiça. Quando empresas desenham seus canais de atendimento de forma a dificultar, com barreiras excessivas e transferências indevidas, o acesso à solução efetiva ou ao contato humano, elas rompem com o dever de um serviço justo e transparente. A legislação do SAC não é um enfeite burocrático; ela exige atendimento eficiente, acessível e resolutivo. Quando um consumidor como Mariana Souza, tentando cancelar um serviço de R$ 39,90, ou Carlos Henrique Alves, buscando resolver uma cobrança indevida de R$ 87,50, se vê em um “labirinto” de respostas prontas que não resolvem nada, a empresa está, na prática, negando um direito básico.
Não se trata de demonizar a tecnologia. A inteligência artificial, quando bem empregada, com design inteligente e verdadeira intenção de servir, pode oferecer escalabilidade e rapidez para demandas simples, liberando o agente humano para as questões que exigem discernimento, empatia e complexidade. A Vivo, por exemplo, afirma que seu chat no aplicativo atende em três minutos para determinadas funções, e o teste da reportagem com os Correios mostrou resolutividade para rastreamento no mesmo tempo. Mas a experiência de 18 minutos de espera para falar com um humano na Vivo, para um simples cancelamento, ou as histórias de frustração na Netflix e na Amazon, denunciam o que Pio XII chamou de redução do “povo” a “massa” – uma massa de dados para otimização, desprovida de sua individualidade e dignidade.
O problema não está na ferramenta, mas no espírito que a anima. Empresas que implementam chatbots meramente como um firewall para desviar o cliente do custo do atendimento humano não estão inovando; estão se esquivando de sua responsabilidade, sob o disfarce de modernidade. Chesterton, com sua sanidade proverbial, poderia nos lembrar que a loucura não é a ausência de razão, mas a razão levada a um extremo ilógico. E é ilógico esperar que um sistema concebido para poupar dinheiro à custa da satisfação resolva um problema que, por sua natureza, exige um investimento humano.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e os Procons estaduais e municipais estão corretos ao sublinhar que a incorporação da IA deve ser compatível com os direitos básicos do consumidor, como informação adequada, transparência e efetiva resolução. A falta de dados específicos sobre falhas da IA, mencionada pelo Procon Carioca, não é um atestado de boa conduta, mas um sintoma da baixa formalização de queixas diante do desgaste que o sistema impõe. É necessário que os órgãos reguladores, em parceria com a sociedade civil e as empresas honestas, estabeleçam métricas claras de resolutividade, transparência e facilidade de escalonamento para atendimento humano.
A verdadeira eficiência no atendimento não se mede pela velocidade da máquina, mas pela celeridade e justiça com que o problema humano é resolvido. O dever moral da empresa, neste campo, reside em ver na interação com o cliente não um custo a ser minimizado a todo custo, mas uma oportunidade de construir lealdade e confiança, tratando cada pessoa como um fim em si, e não como um mero ponto de dado em uma planilha de otimização.
Fonte original: Home
⚖️ A Contradictio analisa as notícias à luz da tradição clássica e da Doutrina Social da Igreja. As fontes originais são citadas ao longo do texto.
